Of u een proces betrouwbaar kunt automatiseren, hangt vooral af van één vraag: kunt u het gewenste gedrag zonder dubbelzinnigheid beschrijven? Het aantal stappen of uitzonderingen is minder belangrijk. Een proces met tweehonderd duidelijke regels kan heel goed automatisch, een proces van vijf stappen dat interpretatie vraagt misschien niet. Daarnaast moeten de praktische voorwaarden kloppen: betrouwbare gegevens, toegang tot de systemen, goede foutafhandeling, onderhoud en genoeg volume.
Regels tegenover complexiteit
Veel stappen, uitzonderingen en systemen kosten inderdaad meer bouw- en testtijd. Maar of software het werk betrouwbaar kan doen, hangt van iets anders af: software volgt regels precies, maar raadt slecht. De vraag is dus: kan iemand voor elke situatie uitleggen wat er moet gebeuren, zo dat twee collega's hetzelfde geval op dezelfde manier afhandelen? Twee processen uit hetzelfde bedrijf laten het verschil zien.
| Kenmerk | Proces A: orderbevestigingen | Proces B: maakbaarheid |
|---|---|---|
| Stappen en uitzonderingen | Veel | Weinig |
| Is elke beslissing te beschrijven? | Ja, als voorwaarde met een vaste uitkomst | Nee, de kernbeslissing vraagt vakkennis en interpretatie |
| Wat doet een mens na automatisering? | Alleen gevallen waarin een gegeven ontbreekt of een afgesproken grens wordt overschreden | De beoordeling zelf |
| Wat is te automatiseren? | Het hele proces, van begin tot eind | Het werk vóór en na de beoordeling |
Proces A is ingewikkelder en toch beter te automatiseren. Veel administratieve processen in een maakbedrijf lijken erop: orderinvoer, inkoopfacturen, stuklijsten van het PDM-systeem (het systeem voor productgegevens) naar het ERP. Met duidelijke regels lopen zulke processen vaak volledig automatisch. Uitgewerkte voorbeelden staan in 12 voorbeelden van werk dat bedrijven kunnen automatiseren.
En kunstmatige intelligentie (AI)? AI-software kan helpen om een pdf of een vrije e-mail te lezen, maar ze maakt een vage regel niet betrouwbaar. UiPath schrijft in de eigen documentatie over AI-agents dat taken met hoge eisen aan nauwkeurigheid, of met juridische, financiële of regelgevende eisen, op deterministische automatisering moeten blijven steunen: software die vaste regels volgt en bij dezelfde invoer hetzelfde doet.
Zo legt u een proces vast in regels
De regels die u opschrijft, worden later de opdracht voor de bouw en de lijst met testgevallen. Werk in deze stappen.
- Begrijp wat er gebeurt, en waarom. Kijk bij echte gevallen mee met de medewerker die het werk nu doet. Vraag bij elke stap waarom hij die doet. Het waarom geeft vaak de echte regel: "ik controleer de leverdatum" wordt "ik controleer of het materiaal er is voordat de productieorder start".
- Schrijf elke beslissing als voorwaarde. Gebruik de vorm "als … dan …" en maak vage woorden exact. "Een kleine prijsafwijking accepteer ik" wordt "als de prijs hoogstens 2 procent afwijkt, dan accepteer ik hem". Woorden als "meestal" of "dat zie je wel" zijn vragen die nog een antwoord nodig hebben.
- Leg de uitzonderingen ook als regels vast. Verzamel de afwijkingen van de afgelopen maanden, bijvoorbeeld uit de mailbox van de inkoop. Geef elke afwijking een regel: waaraan herkent de software haar, en wat doet de software dan? Sluit af met één vaste regel: geldt geen enkele regel, dan stopt de software en meldt ze het geval.
- Markeer waar een mens oordeelt. Is er na de vraag naar het waarom geen eenduidig antwoord, markeer die stap dan. Ga na of het echt een oordeel is, of een regel die nooit is uitgesproken. Dat laatste komt vaak voor.
- Toets de regels op echte gevallen. Laat een collega die het werk niet kent recente gevallen afhandelen met alleen de regels. Komt hij op een andere uitkomst dan de inkoper, dan is die regel nog niet eenduidig.
Voor proces A ziet een deel van het resultaat er zo uit. Zo'n tabel heet een beslistabel: elke rij is één voorwaarde met één actie. De werkbak in de tabel is de lijst met gevallen die een medewerker beoordeelt.
| Controle | Als | Dan doet de software | Mens nodig? |
|---|---|---|---|
| Inkooporder | Het ordernummer staat niet in het ERP | Niets in het ERP; het geval gaat naar de werkbak met de melding "onbekende order" | Ja, er ontbreekt een gegeven |
| Artikel | De leverancier gebruikt een eigen artikelnummer dat in de vertaaltabel staat | Vertalen naar het eigen artikelnummer en verder controleren | Nee |
| Aantal | Het aantal staat in een andere eenheid, bijvoorbeeld per doos | Omrekenen met de eenheid uit het artikelbestand en dan vergelijken | Nee |
| Prijs | De afwijking is hoogstens 2 procent | Accepteren en de prijs in de inkooporder bijwerken | Nee |
| Prijs | De afwijking is meer dan 2 procent | Naar de werkbak, met beide prijzen naast elkaar | Ja, de grens is overschreden |
| Leverdatum | Later dan gevraagd, maar vóór de behoeftedatum van de productieorder | Accepteren en de verwachte datum bijwerken | Nee |
| Leverdatum | Na de behoeftedatum van de productieorder | De datum bijwerken en de werkvoorbereider een melding sturen | Nee, de werkvoorbereider krijgt een signaal |
| Overig | Geen enkele regel is van toepassing | Stoppen, niets in het ERP, naar de werkbak | Ja |
Aannames: de grens van 2 procent is een voorbeeld, de inkoop spreekt de echte grens af, en de vertaaltabel en de behoeftedatum staan al in het ERP. Elke bevestiging die door alle controles komt, verwerkt de software zonder dat een medewerker erbij hoeft te zijn. De uitvoering blijft controleerbaar via een logboek. Een mens komt er alleen aan te pas als een gegeven ontbreekt of een grens wordt overschreden: dat is foutafhandeling, geen oordeel halverwege het proces.
Voor zo'n tabel volstaat Excel of Word, zolang elke rij één eenduidige voorwaarde en één actie heeft. Er bestaat ook een internationale standaard voor, DMN (Decision Model and Notation) van de Object Management Group (OMG). Volgens de OMG legt DMN bedrijfsregels vast in eenduidige beslistabellen, die ook leesbaar zijn voor de mensen in het bedrijf die de regels opstellen.
Als een mens halverwege moet beslissen
In proces B is het oordeel van de engineer de kern. Dat oordeel automatiseert u niet, het werk eromheen wel. Vóór de beslissing kan software de aanvraag registreren, controleren of tekening en specificaties compleet zijn, en vergelijkbare eerdere orders opzoeken. Na de beslissing legt ze de uitkomst vast in het ERP en antwoordt ze de klant. De engineer krijgt een voorbereide taak en hoeft alleen te beoordelen.
Platforms ondersteunen dat: in UiPath Action Center (het onderdeel waar een medewerker taken afhandelt) wacht een automatisering op de input van een medewerker en gaat ze daarna zelf verder. Zo'n menselijke stap is een keuze waar het proces erom vraagt, geen vast onderdeel van elke automatisering. Hoe u het opzet, leest u in automatiseren met een menselijke beslissing halverwege.
Meer dan regels: wat de betrouwbaarheid verder bepaalt
Duidelijke regels zijn de basis, maar niet genoeg. Vijf andere punten bepalen of een automatisering in de praktijk betrouwbaar draait.
- De kwaliteit van de gegevens. Een juiste regel met foute gegevens geeft een fout resultaat. Staat een leverancier twee keer in het ERP of klopt de eenheid in het artikelbestand niet, dan gaat het mis zonder dat de regel fout is. Ruim zulke stamgegevens (vaste gegevens over klanten, leveranciers en artikelen) op voordat u automatiseert.
- Toegang tot de systemen. De software moet gegevens kunnen lezen en schrijven: via een koppeling (API, een vaste ingang waarmee software met andere software praat), een importfunctie of de schermen, zoals een software-robot (RPA, software die schermhandelingen van een medewerker overneemt) doet. De voor- en nadelen per route staan in RPA of API-koppeling: wat is de beste keuze? Ook heeft de software een eigen account nodig met alleen de rechten die ze gebruikt, en met inloggegevens in een beveiligde opslag in plaats van in een script.
- Foutafhandeling. Houd twee soorten fouten uit elkaar. Ontbreekt een gegeven of klopt het niet, dan helpt opnieuw proberen niet. Reageert een systeem niet, dan helpt dat soms wel. UiPath maakt een vergelijkbaar onderscheid en probeert inhoudelijke fouten standaard niet opnieuw. Een goede automatisering stopt liever dan dat ze gokt, laat niets half in het ERP achter en legt elk geval vast.
- Onderhoud. Regels veranderen: een nieuwe leverancier, een andere prijsgrens. Schermen veranderen na een update. Iemand in de afdeling is eigenaar van de beslistabel en meldt wijzigingen. Wat dat kost, leest u in wat het onderhoud van een software-robot kost.
- Volume. Een proces met perfecte regels dat twee keer per maand voorkomt, verdient de bouw en het onderhoud zelden terug. Reken het na met wanneer automatisering rendabel is voor een klein bedrijf en wat het automatiseren van een bedrijfsproces kost.
Ook als dit alles klopt, kan niemand eerlijk beloven dat er nooit iets misgaat: een leverancier verandert zijn pdf, een systeem is een ochtend onbereikbaar. Een betrouwbare automatisering voorkomt niet elke fout, maar merkt fouten op, stopt op tijd en meldt ze aan de juiste persoon.
Direct automatiseren, eerst aanpassen of niet automatiseren
Er is geen vast stappenplan voor elk proces. Werkt een proces al goed en voorspelbaar, leg dan de regels vast, test ze en automatiseer, zonder lang voortraject. Soms is een kleine aanpassing genoeg: hangt de prijsgrens nu af van de inkoper die de bevestiging opent, dan lost één afgesproken grens dat op. En soms is het beste antwoord het proces verbeteren, zonder automatisering.
| Aanpak | Past als | Sterk in | Beperkingen |
|---|---|---|---|
| Direct automatiseren | De regels zijn duidelijk en het proces werkt al goed | Snel resultaat; de beslistabel is meteen de specificatie | Testen, monitoring en onderhoud blijven nodig |
| Eerst een kleine aanpassing | Een of twee beslissingen zijn nog vaag, of een vertaaltabel ontbreekt | Neemt de dubbelzinnigheid weg tegen weinig kosten | Vraagt afspraken met collega's, soms met leveranciers |
| Automatiseren rond een menselijke beslissing | De kern van het proces is een oordeel | Haalt het voorbereidende en verwerkende werk weg | De doorlooptijd hangt af van de beschikbaarheid van de beoordelaar |
| Verbeteren zonder automatisering | Het volume is laag, of het proces of systeem verandert binnenkort | Geen kosten voor bouw en onderhoud | Het handwerk blijft |
Wanneer de laatste rij het beste antwoord is, leest u in wanneer u een proces beter niet kunt automatiseren.
Zelftoets: vier vragen
Beantwoord deze vragen voor één concreet proces. Dezelfde vier vragen staan kort op de pagina oplossingen.
- Kunt u uitleggen wat er moet gebeuren, inclusief de uitzonderingen? Zou een collega met alleen uw uitleg hetzelfde geval op dezelfde manier afhandelen?
- Komt het werk vaak genoeg terug? Dagelijks of wekelijks, in een hoeveelheid die u kunt noemen?
- Zijn de gegevens digitaal en betrouwbaar? Komt de invoer als bestand, formulier of systeemexport binnen, en kloppen de stamgegevens?
- Kan een automatisering bij de systemen? Via een koppeling, een importfunctie of de schermen, met een eigen account?
Vier keer ja: het proces is een goede kandidaat. Bij een nee op vraag 1 schrijft u eerst de regels op zoals hierboven, of markeert u de stap waar een mens oordeelt. Bij een nee op vraag 2 loont het waarschijnlijk niet. Bij een nee op vraag 3 of 4 lost u eerst dat punt op: stamgegevens opruimen, een vast aanleverformaat afspreken of bij de leverancier van het systeem navragen welke koppeling er is.
Vraag 1 weegt het zwaarst voor de betrouwbaarheid, vraag 2 voor het rendement. Externe hulp is zinvol als de regels in de hoofden zitten van mensen die het niet met elkaar eens zijn, als niemand tijd heeft om gevallen te volgen, of als u twijfelt of een stap een oordeel is of een onuitgesproken regel. Een procesanalyse legt de regels en de uitzonderingen vast en eindigt met een advies. Dat advies kan ook zijn: niet automatiseren.
Conclusie
Vraag niet hoe ingewikkeld uw proces is, maar of u het kunt uitleggen. Een uitgebreid proces met duidelijke regels kan vaak van begin tot eind automatisch. Bij een kort proces met een oordeel in het midden automatiseert u het werk rond die beslissing. Begin met één beslistabel voor één proces: die laat zien wat automatisch kan, waar nog een afspraak nodig is en waar een mens beslist.