Automatiseer een proces niet als het weinig voorkomt, binnenkort verandert, geen duidelijke regels of geen eigenaar heeft, of als de invoer zo rommelig is dat de uitzonderingen het werk worden. Laat beslissingen die een menselijk oordeel vragen of juridisch gevoelig zijn bij een mens. En kijk eerst of er een eenvoudigere oplossing is, zoals een standaardfunctie van uw ERP (het bedrijfssysteem voor orders, voorraad en financiën), een vast formulier of een ander aanleverformaat. Vaak is het eerlijke advies niet "nooit", maar "nog niet": eerst het proces verbeteren waar dat nodig is, meten of wachten.
Het voorbeeld: dezelfde soort orders, twee situaties
Of automatiseren verstandig is, hangt niet af van het soort werk, maar van de omstandigheden. Twee varianten van hetzelfde proces laten dat zien.
| Post | Situatie 1 | Situatie 2 |
|---|---|---|
| Orders per werkdag | 80 | 10 |
| Brutotijd (× 4 minuten) | 320 minuten | 40 minuten |
| Afwijkingen blijven handwerk | 12 orders: − 48 minuten | 4 orders: − 16 minuten |
| Dagelijkse controle van de automatisering | − 15 minuten | − 15 minuten |
| Werkelijk vrijgemaakt per werkdag | 257 minuten | 9 minuten |
| Per jaar (230 werkdagen) | ≈ 985 uur | ≈ 35 uur |
Aannames: 4 minuten per order, 230 werkdagen per jaar en 15 minuten controle per dag. Situatie 2 gebruikt 10 orders en 40 procent afwijkingen. Ook als de controle in situatie 2 maar 5 minuten kost, komt er ongeveer 73 uur per jaar vrij. De ontwikkeling, licenties en het onderhoud zijn daarin nog niet verrekend, en de robot moet over negen maanden opnieuw worden gebouwd.
In situatie 1 is automatiseren verstandig. In situatie 2 is het beter om te wachten op het nieuwe ERP en in de tussentijd de orders te standaardiseren. Hoe u zo'n berekening voor uw eigen proces maakt, leest u in wanneer automatisering rendabel is voor een klein bedrijf.
Negen signalen dat u beter niet automatiseert
Eén signaal betekent niet altijd "nee". Het betekent wel dat u eerst dat punt oplost of meeweegt.
1. Het werk komt weinig voor
Een automatisering kost geld om te bouwen, en blijft geld en aandacht kosten om te monitoren en te onderhouden. Iemand moet ook bij weinig gevallen de meldingen en het dagoverzicht controleren. Bij een paar gevallen per week weegt dat zelden op tegen de winst. Een uitzondering is werk dat weinig voorkomt maar foutgevoelig is en grote gevolgen heeft. Dan kan een automatische controle wel zinvol zijn.
2. Het proces of het systeem verandert binnenkort
Komt er een nieuw ERP, een nieuw klantportaal of een reorganisatie, dan veranderen de schermen, de velden of de regels. Een software-robot die schermen bedient, moet dan opnieuw worden gebouwd. Ook een koppeling moet vaak opnieuw. U betaalt dan twee keer voor hetzelfde werk.
Gebruik de wachttijd nuttig. Neem bij de keuze van het nieuwe systeem de eisen voor automatisering mee: een gedocumenteerde API, een importfunctie en een testomgeving. Automatiseer daarna, als het nieuwe systeem stabiel draait.
3. De regels zijn niet duidelijk
"Dat zie je wel" is geen regel. Als twee medewerkers hetzelfde geval verschillend afhandelen, of als niemand kan uitleggen wanneer een prijsafwijking acceptabel is, kan software het ook niet. Schrijf de regels eerst op en spreek ze af. Vaak verbetert het proces daardoor al, en blijkt automatisering minder nodig dan gedacht.
4. De uitzonderingen vragen interpretatie
Veel uitzonderingen zijn op zich geen bezwaar. Volgt een uitzondering een duidelijke regel, zoals "ontbreekt het klantnummer, zoek dan op het btw-nummer", dan kan de software haar zelf afhandelen. Het probleem zijn uitzonderingen die per geval interpretatie vragen: die gaan naar een medewerker en blijven handwerk. Is een groot deel van de gevallen zo'n uitzondering, dan bouwt u vooral uitzonderingsafhandeling. Tel daarom eerst hoe vaak het werk afwijkt, en waarom. Soms kunt u de grootste oorzaak wegnemen voordat u automatiseert.
5. De invoer is slecht
Software maakt rommelige invoer niet beter. Gescande orders met handgeschreven aantekeningen, Excel-lijsten die elke week een andere opbouw hebben, een klant die twee keer in het ERP staat, of een artikel dat in het ERP een andere revisie heeft dan op de vrijgegeven tekening: dat leidt tot veel twijfelgevallen en fouten. Verbeter eerst de invoer. Ruim dubbele en tegenstrijdige stamgegevens (vaste gegevens over klanten en artikelen) op en geef klanten een vaste manier om aan te leveren.
6. Er is geen eigenaar
Een automatisering heeft iemand nodig die beslist over de regels, de werkbak met afwijkingen leegmaakt en wijzigingen test. Wil of kan niemand in de afdeling die rol nemen, dan valt de automatisering stil bij de eerste wijziging, en merkt niemand het. Meer daarover leest u in waarom RPA-projecten mislukken.
7. Het besluit vraagt een menselijk oordeel
Sommige beslissingen horen bij een mens: beoordelen of een klantspecifiek product maakbaar is, een marge kiezen in een offerte, een nieuwe klant wel of niet accepteren, een sollicitant afwijzen. Software kan zulke beslissingen voorbereiden: gegevens verzamelen, afwijkingen markeren, een voorstel doen. Het besluit zelf laat u bij een medewerker. Wat vóór en na dat besluit komt, kan wel automatisch lopen; zie human in the loop.
Bij besluiten over personen speelt ook de wet mee. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geeft de privacywet AVG mensen recht op een menselijke blik bij automatische besluiten met juridische of andere serieuze gevolgen. De AP noemt als voorbeelden het weigeren van een lening of niet uitnodigen voor een sollicitatiegesprek. Twijfelt u of een besluit daaronder valt, vraag dan juridisch advies voordat u het automatiseert.
8. De kosten zijn hoger dan de opbrengst
Reken met de tijd die werkelijk vrijkomt, niet met alle uren die het werk nu kost. Zet daar de kosten van ontwikkeling, licenties en onderhoud tegenover. Komt de som negatief uit, of hangt het positieve resultaat af van optimistische aannames, dan is het antwoord nee. Wat die kosten zijn, leest u in wat het automatiseren van een bedrijfsproces kost.
9. Er is een eenvoudigere oplossing
Soms lost u het probleem op zonder nieuwe software:
- Een standaardfunctie. Veel ERP-pakketten hebben een importfunctie, een goedkeuringsstap of een standaardkoppeling die niemand gebruikt. Vraag uw leverancier wat er al is.
- Een formulier. Een webformulier of Excel-sjabloon met verplichte velden levert gegevens in een vaste vorm aan. Dat is vaak meer waard dan software die vrije mails leert lezen.
- Een ander aanleverformaat. Vraag leveranciers om een e-factuur in plaats van een pdf. Volgens het Ondernemersplein is een pdf geen e-factuur. Een e-factuur bevat codes waarmee software hem direct verwerkt. Wie aan de Rijksoverheid levert, moet nu al e-factureren. Het kabinet wil e-facturatie ook tussen Nederlandse bedrijven verplicht maken, naar verwachting per 1 juli 2030. De regels daarvoor zijn nog niet definitief.
- De oorzaak wegnemen. Typt een werkvoorbereider elke dag een stuklijst (de lijst met onderdelen van een product) over uit een Excel-lijst van engineering, dan is de vraag waarom engineering die stuklijst niet in het systeem zelf bijhoudt.
Wat u in plaats daarvan doet
"Niet automatiseren" is zelden "niets doen". De tabel zet de alternatieven naast elkaar.
| Aanpak | Sterk in | Beperkingen |
|---|---|---|
| Eerst standaardiseren | Vaste regels en één manier van aanleveren; maakt latere automatisering eenvoudiger | Vraagt afspraken met collega's en soms met klanten |
| Bij de bron oplossen | Het probleem verdwijnt in plaats van dat het sneller wordt afgehandeld | U hebt de bron niet altijd in de hand, bijvoorbeeld bij klanten |
| Een standaardfunctie gebruiken | Geen bouwwerk; de leverancier onderhoudt de functie | Past niet altijd precies bij uw werkwijze |
| Eerst meten | Een besluit op feiten: volume, afwijkingen, tijd per geval | Kost een paar weken; levert zelf nog geen tijdwinst op |
| Wachten | Voorkomt dubbel werk bij een systeem dat verandert | Het handwerk blijft in de tussentijd bestaan |
Deze aanpakken sluiten elkaar niet uit. In situatie 2 van het voorbeeld wacht het bedrijf op het nieuwe ERP, meet het in de tussentijd hoeveel orders afwijken en waarom, en geeft het de grootste klanten een vast orderformulier. Na de overstap is de automatisering daardoor eenvoudiger en goedkoper.
Besliskader
Stel intern deze vragen, in deze volgorde. Een eerlijk antwoord op de eerste vragen voorkomt veel werk bij de latere.
- Wat is het probleem dat we willen oplossen: tijd, fouten, vertraging of afhankelijkheid van één persoon?
- Kunnen we dat probleem bij de bron oplossen, of met een functie die we al hebben?
- Hoe vaak komt het werk voor, en hoeveel gevallen wijken af? Is dat gemeten?
- Blijven het proces en de systemen het komende jaar zoals ze zijn?
- Wie wordt eigenaar, en wie handelt de afwijkingen af?
- Wat levert het netto op, na aftrek van afwijkingen, controle, bouw, licenties en onderhoud?
De factoren die het zwaarst wegen, zijn het volume, het aandeel afwijkingen dat interpretatie vraagt en de stabiliteit van het proces en de systemen. Een hoog volume compenseert veel. Een systeem dat binnenkort verdwijnt, compenseert niets.
Externe hulp is zinvol als intern de meningen verdeeld zijn, of als niemand de tijd heeft om te meten. Een buitenstaander zonder belang bij de uitkomst kan ook "niet doen" adviseren. Met de vier vragen op de oplossingenpagina beoordeelt u zelf of een proces geschikt is: vier korte vragen, zonder invultool of berekening. Een procesanalyse gaat dieper en eindigt met een advies, en dat kan ook zijn: eerst het proces verbeteren.
Checklist: is uw proces er klaar voor?
Ga na of elke uitspraak klopt voor uw proces. Elke uitspraak die niet klopt, is een punt om eerst op te lossen, of een reden om te wachten.
- Het werk komt elke week vaak genoeg voor om de bouw en het onderhoud te rechtvaardigen.
- Het proces en de systemen veranderen het komende jaar niet wezenlijk.
- De regels staan op papier, en twee medewerkers zouden hetzelfde geval hetzelfde afhandelen.
- Het aandeel afwijkingen is gemeten, en de meeste afwijkingen volgen een vaste regel of zijn duidelijk te herkennen.
- De invoer komt digitaal en in een herkenbare vorm binnen.
- Er is een eigenaar in de afdeling, met een vervanger.
- Beslissingen met een oordeel of juridische gevolgen blijven bij een mens.
- De netto opbrengst is groter dan de kosten, ook met voorzichtige aannames.
- Er is geen eenvoudigere oplossing, zoals een standaardfunctie, een formulier of een ander aanleverformaat.
Ook niet automatiseren heeft nadelen
Dit artikel gaat over de redenen om te stoppen of te wachten. Maar handwerk heeft ook een prijs. Typefouten blijven mogelijk, het werk hangt vaak af van één of twee mensen, en bij groei groeit het handwerk mee. Een "nee" van vandaag is dus geen "nee" voor altijd. Bekijk het proces opnieuw als het volume stijgt, als het nieuwe systeem draait of als de regels op papier staan. Hoe u dan begint, leest u in de gids bedrijfsprocessen automatiseren.
Conclusie
De beste automatisering is soms de automatisering die u niet bouwt. Een proces met weinig volume, veel uitzonderingen die interpretatie vragen of een systeem dat binnenkort verdwijnt, kost meer dan het oplevert. Gebruik zo'n "nee" of "nog niet" om het proces eerst eenvoudiger te maken. Dan is de automatisering later kleiner, goedkoper en betrouwbaarder, of blijkt ze niet meer nodig.