Human in the loop: automatiseren met menselijk oordeel

Moet er halverwege uw proces een mens beslissen, dan is het proces daardoor niet ongeschikt voor automatisering. U automatiseert wat voorspelbaar is vóór en na die beslissing, en een medewerker beslist alleen waar echt een oordeel nodig is. Dat heet human in the loop: automatisering met menselijke controle. Het is een keuze voor processen die erom vragen, geen standaardonderdeel: veel processen kunnen van begin tot eind automatisch, en een beslissing die u in regels kunt vastleggen, automatiseert u gewoon.

Wat human in the loop is

Bij human in the loop is een mens een vaste stap in een geautomatiseerd proces. De software doet het voorbereidende werk, legt één concrete vraag aan een medewerker voor en maakt na het antwoord het proces af. De medewerker kijkt dus niet mee met alles wat de software doet.

Er zijn twee vormen. Bij de eerste gaat elk geval langs een mens, bijvoorbeeld omdat elke inkoop boven een bepaald bedrag een akkoord nodig heeft. Bij de tweede gaan alleen de afwijkingen naar een mens, zoals een order met een prijs buiten de afgesproken marge. De tweede vorm heeft meestal de voorkeur, omdat de meeste gevallen dan zonder wachten doorgaan. Hoe dat bij orders werkt, leest u in handmatige orderverwerking automatiseren.

Hoe het werkt: voorbereiden, beslissen, afmaken

Voorbereiden. De software haalt de gegevens op, controleert ze tegen vaste regels en maakt een voorstel. Wat niet in de regels past, zet ze in een werkbak: de lijst met gevallen die een medewerker beoordeelt.
Beslissen. De medewerker ziet alles op één plek en kiest uit vaste mogelijkheden. Alleen dit geval wacht; andere gevallen lopen door.
Afmaken. De software verwerkt de beslissing in het ERP (het bedrijfssysteem voor orders, voorraad en financiën), informeert de volgende afdeling en legt vast wie wat besliste.

Het voorbeeld stap voor stap
Stap	Wat er gebeurt	Wie
1. Ophalen	Artikelen en stuklijstregels uit het PDM halen	Software
2. Controleren	Bestaat elk artikel? Zijn eenheid en materiaalcode bekend? Is de revisie nieuwer dan in het ERP?	Software
3. Voorbereiden	Stuklijst en nieuwe artikelen als concept in het ERP zetten; het geval naar de werkbak sturen	Software
4. Beslissen	Per nieuw onderdeel maken of kopen; daarna vrijgeven of terug naar engineering	Werkvoorbereider
5. Afmaken	Artikelen activeren, inkoop informeren, de beslissing vastleggen; bij afwijzing de reden naar engineering	Software

In de werkbak ziet de werkvoorbereider de nieuwe onderdelen met tekening, de verschillen met de vorige revisie en de lopende orders op de oude revisie. Een vrijgave zonder nieuwe onderdelen of afwijkingen gaat automatisch door. De keuze tussen maken en kopen blijft bij hem; het overtypen en opzoeken verdwijnt.

Wanneer zet u een mens in het proces?

Zet een mens alleen in het proces waar hij iets toevoegt. Dat is meestal in een van deze situaties:

Er is echt een oordeel nodig. Bijvoorbeeld maken of kopen, of een uitzondering voor een klant met een bijzondere afspraak.
Iemand moet juridisch of financieel verantwoordelijk zijn. Een prijs ver onder de afspraak, een order boven de kredietlimiet of een grote inkoop vraagt het akkoord van iemand die daarvoor verantwoordelijk is. Software kan dat voorbereiden, maar draagt geen verantwoordelijkheid.
De technische haalbaarheid moet worden beoordeeld. Kan een configuratie net buiten de standaard gemaakt worden? Haalt de werkplaats de leverdatum van een klantspecifiek product? Dat beoordeelt een engineer of planner.
De invoer is onduidelijk of onvolledig, en dat kunt u niet bij de bron oplossen. Een scan die de software niet zeker kan lezen, gaat naar een medewerker. Bij UiPath corrigeert een mens zulke gegevens in Validation Station (het scherm waar een mens uitgelezen documentgegevens controleert), ook als taak in Action Center (het onderdeel van UiPath waar een medewerker taken afhandelt). Kunt u de bron aanpassen, bijvoorbeeld met een vast orderformulier, dan is dat meestal beter.

Wanneer niet: als de beslissing een regel is

Een mens in het proces kost wachttijd en aandacht. Kunt u de beslissing in regels opschrijven, automatiseer haar dan. Een eenvoudige test: kan de medewerker een nieuwe collega uitleggen hoe hij beslist, zonder "dat hangt ervan af"? Dan is het een regel.

Voorbeelden (illustratief): beslissing in regels of bij een mens
Beslissing	In regels te vangen?	Wie beslist
Orderprijs wijkt minder af dan de afgesproken marge	Ja	Software
Orderprijs wijkt meer af dan de marge	Nee, een commerciële afweging	Binnendienst of verkoop
Nieuw onderdeel: maken of kopen?	Meestal niet; soms wel ("plaatwerk maken we altijd zelf")	Werkvoorbereider, of de regel
Leverdatum van een standaardproduct uit voorraad	Ja	Software
Leverdatum van een klantspecifiek product	Nee, hangt af van capaciteit en materiaal	Planner

Vertrouwt nog niemand een nieuwe automatisering, dan kan een tijdelijke controle door een mens verstandig zijn. Spreek vooraf af wanneer die stopt, bijvoorbeeld na een aantal weken zonder fouten. Anders blijft een tijdelijke controle voor altijd.

Het beslismoment goed ontwerpen

Of human in the loop werkt, hangt minder af van de software dan van het ontwerp van het beslismoment.

Alle informatie op één plek. De beoordelaar ziet het geval, het voorstel, de reden dat het stopte en de bron, zoals het originele document of de tekening. Laat zien wat afwijkt: de orderprijs naast de afgesproken prijs, de nieuwe revisie naast de oude. Moet hij toch in drie systemen zoeken, dan stopt de automatisering te vroeg.
Een duidelijke keuze. Geef vaste mogelijkheden, zoals "goedkeuren", "afwijzen" en "terug naar engineering", en vraag bij afwijzen een reden uit een vaste lijst. Met alleen vrije tekst weet de software niet wat ze daarna moet doen.
Termijnen en herinneringen. Een order voor vandaag wacht korter dan een artikel voor een project over drie maanden. Stuur een herinnering vóór de termijn, en wijs een vervanger aan voor vakantie en ziekte.
Een plan voor als niemand beslist. Het geval gaat dan naar een vervanger of leidinggevende, of blijft staan met een duidelijke status. Laat software nooit stil goedkeuren wat u aan een mens had voorgelegd. Vindt u automatisch goedkeuren acceptabel, dan was de beslissing een regel. Let ook op het platform: in Power Automate (Microsoft-software voor het automatiseren van taken) loopt een flow (een geautomatiseerde reeks stappen) hoogstens 30 dagen, en daarna verlopen wachtende stappen zoals een goedkeuring.
Een logboek van elke beslissing. Leg vast wie wat besliste, wanneer, op basis van welke gegevens en waarom. Zo'n logboek, ook audittrail genoemd, beantwoordt latere vragen van klanten of de accountant, en laat zien welke beslissingen regels kunnen worden. Bepaal ook wie mag beslissen: alleen bevoegde medewerkers, zo nodig met een bedragsgrens.
Geen blind goedkeuren. Wie elke dag veel gevallen krijgt die bijna altijd kloppen, keurt op den duur goed zonder te kijken (in het Engels: rubber stamping). Stuur daarom alleen echte beslissingen, laat de afwijking opvallen en zet de keuze niet vooraf op "goedkeuren". Kijk elke maand hoe vaak de beoordelaar het voorstel verandert. Bijna nooit? Maak er dan een regel van.

Zo richt u het in

Er zijn drie gebruikelijke vormen. Kies de plek waar de beoordelaar al werkt: de techniek volgt de organisatie.

Een werkbak in het automatiseringsplatform. Dit past bij medewerkers die elke dag gevallen afhandelen. In UiPath wacht een langlopend proces op een taak in Action Center en gaat het na de invoer van de mens verder. Blijft een taak te lang liggen, dan kan een timer een melding geven of de taak aan een ander toewijzen. In Power Automate wacht een flow met de actie "Start and wait for an approval" op de beoordelaars. U kiest of iedereen moet goedkeuren, de eerste reactie telt of beoordelaars na elkaar beslissen.
Een goedkeuring per e-mail of Teams. Dit past bij iemand die af en toe beslist, zoals een directeur bij een grote prijsafwijking. Een goedkeuring uit Power Automate kan hij beantwoorden in een Outlook-mail of een kaart in Teams. Controleer welke licentie hij daarvoor nodig heeft. Bij veel verzoeken raakt hij in de mail snel het overzicht kwijt.
Een status of werklijst in het ERP. Dit past bij beslissingen over gegevens die al in het ERP staan. Microsoft Dynamics 365 Business Central (een ERP-pakket) heeft bijvoorbeeld goedkeuringsworkflows voor onder meer inkoop- en verkoopdocumenten en artikelkaarten, met bedragsgrenzen per goedkeurder. Een goedkeurder kan een verzoek aan een vervanger delegeren. Een document blijft geblokkeerd tot het is goedgekeurd. De automatisering leest de status en gaat daarna verder. Wat uw ERP kan, vraagt u uw leverancier.

Alternatieven: vijf manieren om met een beslissing om te gaan

Aanpakken voor een proces met een beslissing vergeleken
Aanpak	Sterk in	Beperkingen
Alles handmatig	Weinig gevallen, veel variatie, veel overleg	Het voorbereidende werk blijft tijd kosten; overtypfouten blijven mogelijk
Volledig automatisch, met regels	Beslissingen die u volledig kunt beschrijven; geen wachttijd	Een regel die niet klopt, gaat bij elk geval mis; testen en monitoring zijn nodig
Alleen afwijkingen naar een werkbak	Processen waarin de meeste gevallen aan de regels voldoen	De werkbak heeft een eigenaar en vaste momenten nodig
Een beslismoment voor elk geval	Beslissingen met echte verantwoordelijkheid, zoals elke inkoop boven een bedragsgrens	Elk geval wacht op een mens; kans op blind goedkeuren
De beslissing naar de bron verplaatsen	Een beslissing die eerder in het proces beter past	Vraagt een andere werkwijze bij een andere afdeling

De laatste aanpak ligt minder voor de hand. Kan engineering de keuze tussen maken en kopen al in het PDM vastleggen, dan vervalt het beslismoment na elke vrijgave. Soms is zo'n kleine wijziging in het proces beter dan een goed ingericht beslismoment. Zie ook wanneer u een proces beter niet automatiseert.

Besliskader: hoort er een mens in uw proces?

Stel intern deze vragen voordat u een beslismoment ontwerpt:

Welke beslissing neemt de medewerker precies? Schrijf haar op als één vraag met vaste antwoorden.
Kan hij uitleggen hoe hij beslist? Tel een paar weken hoe vaak hij afwijkt van wat de regels zouden zeggen.
Wie is verantwoordelijk, en wie vervangt hem?
Hoe lang mag een geval wachten voordat het schade doet?
Waar werkt de beoordelaar al, en kan de beslissing eerder in het proces?

Het zwaarst wegen het aantal gevallen voor een mens, de wachttijd die uw bedrijf kan accepteren en de vraag of het echt om een oordeel gaat. Veel gevallen met bijna altijd dezelfde uitkomst wijzen op regels die nog niet zijn opgeschreven.

Externe hulp is zinvol als u twijfelt welke beslissingen regels zijn, of als het beslismoment meerdere systemen raakt, zoals PDM, ERP en mail. Een procesanalyse laat dan zien waar het oordeel echt zit, voordat er iets wordt gebouwd. Welk werk geschikt is om te automatiseren, leest u op de pagina oplossingen en in het artikel of uw proces te automatiseren is.

Beperkingen en nadelen

Wachttijd. Een stap met een mens maakt het proces trager. Gebruik hem alleen waar wachten acceptabel is.
Te veel beslissingen. Komt een groot deel van de gevallen bij een mens, dan zijn de regels of de gegevens niet op orde. Verbeter die, in plaats van meer mensen naar de werkbak te laten kijken.
Afhankelijkheid van personen. Een werkbak zonder eigenaar, vervanger en vaste momenten loopt vol. Dat merkt u vaak pas als een klant belt.
Schijnzekerheid. Een mens in het proces vervangt geen tests, foutafhandeling en monitoring. Wat er gebeurt als die ontbreken, leest u in waarom RPA-projecten mislukken.
Onderhoud. Keuzes, formulieren en termijnen veranderen mee met het proces, net als de rest van de automatisering.

Conclusie

De vraag is niet of een proces helemaal zonder mens kan, maar waar het oordeel precies zit. Soms is dat één beslissing in een proces van tien stappen, en soms is er geen. Maak dat moment klein en goed voorbereid, en automatiseer de rest. Maak daarna een regel van elke beslissing die in het logboek steeds hetzelfde uitvalt.

Human in the loop: automatiseren met menselijke controle